Uradni pritožbeni postopek

Law & More ceni zadovoljstvo naših strank. Naše podjetje se bo potrudil po svojih najboljših močeh. Kljub temu se lahko zgodi, da niste zadovoljni z določenim vidikom naših storitev. Spodaj boste našli ukrepe, ki jih lahko storite v takšnih okoliščinah.

V primeru, da ste nezadovoljni glede oblikovanja in izvajanja pogodbe o prenosu, kakovosti naših storitev ali zneska našega računa, vas pripombe najprej predložite svojemu odvetniku. Lahko se obrnete tudi na g. TGLM Meevis iz naše firme. Naše podjetje bo pritožbo obravnavalo v skladu s postopkom, opisanim v našem pisarniškem pritožbenem postopku.

Po posvetovanju z vami bomo našli rešitev za težavo, ki je bila postavljena v najkrajšem možnem času. Takšno rešitev bomo vedno potrdili v pisni obliki. Pričakujete, da bomo v 4 tednih pisno prejeli našo reakcijo na vašo pritožbo. V primeru, da moramo odstopiti od tega izraza, vas bomo pravočasno obvestili in navedli razlog za odstopanje ter rok, v katerem lahko pričakujete od nas odziv.

Opredelitve člena 1

V tem pritožbenem postopku imajo spodaj navedeni izrazi naslednje pomene:

pritožba: vsak pisni izraz nezadovoljstva stranke ali v njenem imenu v zvezi z odvetnikom ali osebo (osebami), ki dela na njegovo odgovornost v zvezi s sklenitvijo ali izvedbo posla stranke za poklicne storitve (overeenkomst van opdracht), kakovost takšnih storitev ali znesek, fakturiran za takšne storitve, brez pritožbe v smislu odstavka 4 nizozemskega zakona o odvetništvu (Advocatenwet);

pritožnik: stranka ali njegov zastopnik, ki vloži pritožbo;

uradnik za pritožbe: odvetnik, ki je obtožen obravnave pritožbe, sprva g. TGLM Meevis.

Člen 2 Področje uporabe

2.1 Ta pritožbeni postopek se uporablja za vsak posel za strokovne storitve, ki jih opravi Law & More B.V. svojim strankam.

2.2 Odgovornost je vsakega odvetnika Law & More B.V. da obravnava vse pritožbe v skladu s tem postopkom za pritožbe.

Člen 3 Cilji

Cilj tega pritožbenega postopka je:

  • določiti postopek, s katerim se lahko pritožbe strank rešijo na rešitev in v razumnem roku;
  • določiti postopek za ugotavljanje vzrokov (-ov) pritožbe stranke;
  • vzdrževanje in izboljšanje obstoječih odnosov s strankami z ustreznim obravnavanjem pritožb;
  • promovirati odziv na vsako pritožbo na stranko usmerjen način;
  • izboljšati kakovost storitev z reševanjem in analizo pritožb.

Člen 4 Informacije ob začetku storitev

4.1 Ta pritožbeni postopek je bil objavljen. V vsakem pismu o zaroki s stranko je stranka obveščena, da je vzpostavljen pritožbeni postopek in da bo ta postopek veljal za opravljene storitve.

4.2 Standardni pogoji zaposlitve (Pogoji uporabe), ki veljajo za katero koli stranko, ki sodeluje (tudi na podlagi kakršnega koli poslanega pisma s stranko), mora določiti neodvisno stranko ali organ, kateremu / ki se lahko vloži pritožba, ki ni bila rešena v skladu s tem pritožbenim postopkom, da bi pridobila zavezujoča odločitev.

4.3 Pritožbe v smislu 1. člena tega pritožbenega postopka, ki niso bile rešene, potem ko so bile obravnavane v skladu s tem pritožbenim postopkom, se lahko vložijo pri zagovorništvu odbora za spore (Geschillencommisse Advocatuur).

Člen 5 Notranji pritožbeni postopek

5.1 Če se stranka obrne na pisarno s pritožbo v zvezi z navodili Law & More B.V.., pritožba se pošlje uradniku za pritožbe.

5.2 Uradnik za pritožbe bo osebo, zoper katero je bila vložena pritožba, obvestil o vložitvi pritožbe, pritožniku in osebi, zoper katero je bila vložena pritožba, pa bo dal možnost obrazložitve pritožbe.

5.3 Oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, poskuša zadevo rešiti skupaj z zadevno stranko, ne glede na to, ali je nanj posredoval urad za pritožbe ali ne.

5.4 Uradnik za pritožbe mora pritožbo rešiti v štirih tednih po prejemu pritožbe ali pritožnika z obrazložitvijo seznani z morebitnim odstopanjem tega roka, pri čemer navede rok, v katerem mora biti podano mnenje o pritožbi.

5.5 Uradnik za pritožbe pisno obvesti pritožnika in osebo, zoper katero je bila vložena pritožba, o mnenju o vsebini pritožbe, ne glede na to, ali ima priporočila ali ne.

5.6 Če je bila pritožba obravnavana na zadovoljiv način, bodo pritožnik, uradnik za pritožbe in oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, podpisali svoje mnenje o utemeljenosti pritožbe.

Člen 6 Zaupnost in brezplačno obravnavanje pritožb

6.1 Uradnik za pritožbe in oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, spoštujeta zaupnost pri obravnavi pritožbe.

6.2 Pritožnik ni dolžan odškodnine v zvezi s stroški obravnave pritožbe.

Člen 7 Odgovornosti

7.1 Uradnik za pritožbe je odgovoren za pravočasno obravnavo pritožbe.

7.2 Oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, mora uradno osebo za pritožbe obveščati o kakršnih koli stikih s pritožnikom in kakršni koli izvedljivi rešitvi.

7.3 Pritožnik obvešča pritožnika o obravnavi pritožbe.

7.4 Uradnik za pritožbe zagotovi, da se hrani spis o pritožbi.

Člen 8 Registracija pritožbe

8.1 Uradnik za pritožbe mora pritožbo registrirati in opredeliti temo pritožbe.

8.2 Pritožbo lahko razdelimo na ločene teme.

8.3 Uradnik za pritožbe redno poroča o obravnavi pritožb in daje priporočila, da prepreči nastanek novih pritožb in izboljša postopke.

8.4 Vsa poročila in priporočila se obravnavajo in predložijo v odločanje vsaj enkrat letno.