Uradni pritožbeni postopek

Law & More ceni zadovoljstvo naših strank. Naše podjetje se bo potrudil po svojih najboljših močeh. Kljub temu se lahko zgodi, da niste zadovoljni z določenim vidikom naših storitev. Spodaj boste našli ukrepe, ki jih lahko storite v takšnih okoliščinah.

V primeru, da ste nezadovoljni glede oblikovanja in izvajanja pogodbe o prenosu, kakovosti naših storitev ali zneska našega računa, vas pripombe najprej predložite svojemu odvetniku. Lahko se obrnete tudi na g. TGLM Meevis iz naše firme. Naše podjetje bo pritožbo obravnavalo v skladu s postopkom, opisanim v našem pisarniškem pritožbenem postopku.

Po posvetovanju z vami bomo našli rešitev za težavo, ki je bila postavljena v najkrajšem možnem času. Takšno rešitev bomo vedno potrdili v pisni obliki. Pričakujete, da bomo v 4 tednih pisno prejeli našo reakcijo na vašo pritožbo. V primeru, da moramo odstopiti od tega izraza, vas bomo pravočasno obvestili in navedli razlog za odstopanje ter rok, v katerem lahko pričakujete od nas odziv.

Opredelitve člena 1

V tem pritožbenem postopku imajo spodaj navedeni izrazi naslednje pomene:

pritožba: vsak pisni izraz nezadovoljstva stranke ali v njenem imenu v zvezi z odvetnikom ali osebo (osebami), ki dela na njegovo odgovornost v zvezi s sklenitvijo ali izvedbo posla stranke za poklicne storitve (overreenkomst van opdracht), kakovost opravljenih takšnih storitev ali znesek, zaračunan za te storitve, vendar izključuje pritožbo v smislu odstavka 4 Nizozemske zakon o odvetniškem poklicu (Advocatenwet);

pritožnik: stranka ali njegov zastopnik, ki vloži pritožbo;

uradnik za pritožbe: odvetnik, ki je obtožen obravnave pritožbe, sprva g. TGLM Meevis.

Člen 2 Področje uporabe

2.1 Ta pritožbeni postopek velja za vsako posel za strokovne storitve, ki jih nudi Law & More BV svojim strankam.

2.2 Odgovornost vsakega odvetnika je Law & More B.V. da obravnava vse pritožbe v skladu s tem postopkom za pritožbe.

Člen 3 Cilji

Cilj tega pritožbenega postopka je:

• določiti postopek, s katerim se lahko pritožbe strank rešijo na rešitev in v razumnem roku;
• določiti postopek za ugotavljanje vzrokov (-ov) pritožbe stranke;
• vzdrževanje in izboljšanje obstoječih odnosov s strankami z ustreznim obravnavanjem pritožb;
• promovirati odziv na vsako pritožbo na stranko usmerjen način;
• izboljšati kakovost storitev z reševanjem in analizo pritožb.

Člen 4 Informacije ob začetku storitev

4.1 Ta pritožbeni postopek je bil javno objavljen. V vsakem pismu o sodelovanju s stranko mora biti stranka obveščena, da obstaja pritožbeni postopek in da bo ta postopek veljal za opravljene storitve.

4.2 Standardni pogoji sodelovanja (Pogoji uporabe), ki veljajo za katero koli stranko, ki sodeluje (tudi na podlagi kakršnega koli poslanega pisma s stranko), mora določiti neodvisno stranko ali organ, kateremu / ki se lahko vloži pritožba, ki ni bila rešena v skladu s tem pritožbenim postopkom, da bi pridobila zavezujoča odločitev.

4.3 Pritožbe v smislu 1. člena tega pritožbenega postopka, ki niso bile rešene po tem, ko so bile obravnavane v skladu s tem pritožbenim postopkom, se lahko predložijo zagovorništvu odbora za spore (Geschillencommisse Advocatuur).

Člen 5 Notranji pritožbeni postopek

5.1 Če se stranka obrne na pisarno s pritožbo glede danih navodil Law & More BV., se pritožba posreduje uradniku za pritožbe.

5.2 Uradnik za pritožbe bo osebo, zoper katero je bila vložena pritožba, obvestil o vložitvi pritožbe in bo dal pritožniku in osebi, zoper katero je bila vložena pritožba, možnost, da pritožbo pojasnita.

5.3 Oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, poskuša rešiti težavo skupaj z ustrezno stranko, ne glede na to, ali je predmet posredovanja uradnika za pritožbe ali ne.

5.4 Pritožbeni uradnik mora pritožbo rešiti v štirih tednih po prejemu pritožbe oziroma pritožnika z navedbo razlogov obvesti o morebitnem odstopanju od tega roka z navedbo roka, v katerem mora podati mnenje o pritožbi.

5.5 Pritožbeni uradnik pritožnika in osebo, zoper katero je bila vložena pritožba, pisno seznani z mnenjem o utemeljenosti pritožbe, s priporočili ali brez.

5.6 Če je bila pritožba obravnavana na zadovoljiv način, pritožnik, pritožbeni uradnik in oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, podpišejo mnenje o utemeljenosti pritožbe.

Člen 6 Zaupnost in brezplačno obravnavanje pritožb

6.1 Uradnik za pritožbe in oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, upoštevata zaupnost v zvezi z obravnavanjem pritožbe.

6.2 Pritožnik ne dolguje nobene odškodnine v zvezi s stroški obravnave pritožbe.

Člen 7 Odgovornosti

7.1 Pritožbeni uradnik je odgovoren za pravočasno obravnavanje pritožbe.

7.2 Oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, obvešča uradnika za pritožbe o vseh stikih s pritožnikom in morebitni rešitvi.

7.3 Pritožbeni uradnik pritožnika sproti obvešča o obravnavanju pritožbe.

7.4 Pooblaščenec za pritožbe mora zagotoviti hrambo spisa o pritožbi.

Člen 8 Registracija pritožbe

8.1 Pooblaščenec za pritožbe registrira pritožbo in navede temo pritožbe.

8.2 Pritožbo je mogoče razdeliti na ločene teme.

8.3 Pritožbeni uradnik redno poroča o obravnavanju morebitnih pritožb in daje priporočila, da prepreči nastanek novih pritožb in izboljša postopke.

8.4 Vsako poročilo in priporočila se obravnavajo in predložijo v odločanje vsaj enkrat letno.