Spletne ocene na Nizozemskem: kaj je dovoljeno in kdaj gre za obrekovanje

Spletna ocena na Nizozemskem je zakonita, če poroča o pristni izkušnji in ne vsebuje dejanskih trditev, ki so neresnične ali nepotrebno škodljive. Glavna izjema: ocena postane nezakonita, če navaja kot dejstvo nekaj, česar dokazi ne podpirajo, in če škoda za podjetje odtehta svobodo izražanja ocenjevalca. Negativna ocena ni nezakonita zgolj zato, ker je negativna. To tehtanje, ne pa ocena z zvezdicami, odloča o vsakem primeru ocene na Nizozemskem.

Na strani za recenzijo se srečata dva ločena pravna sklopa. Prvi ureja, kaj lahko recenzent napiše. To je svoboda izražanja v skladu s členom 10 Evropske konvencije o človekovih pravicah. Omejujejo jo kazenske določbe o žalitvi in ​​obrekovanju v nizozemskem kazenskem zakoniku ter odgovornost za odškodninsko odgovornost (onrechtmatige daad) v skladu s členom 6:162 nizozemskega civilnega zakonika.

Drugi člen ureja, kaj lahko podjetje stori z ocenami. Tukaj veljajo pravila o nepoštenih poslovnih praksah, ki jih izvaja nizozemski organ za potrošnike in trge (Autoriteit Consument en Markt, ACM). Prepovedujejo lažne ocene in zahtevajo preglednost glede tega, kako se ocene zbirajo in prikazujejo.

Ta članek zajema oboje. Prav tako opisuje, kaj lahko kot podjetje realno storite glede ocene, za katero menite, da prestopa mejo.

Je pregled mnenje ali trditev o dejstvih?

Nizozemska sodišča najprej vprašajo, kaj pregled dejansko pravi. Vrednostna sodba, pa naj bo še tako ostra, je zaščitena veliko močneje kot izjava o dejstvih, ker ne more biti resnična ali napačna.

Pisati, da je bila postrežba nevljudna, da je bila soba razočarajoča ali da cena ni bila vredna tega, je mnenje. Pisati, da je lastnik ponarejal račun, da je hrana povzročila zastrupitev s hrano ali da podjetje zadržuje depozite strank, je dejanska trditev. Za trditev mora ocenjevalec biti sposoben navesti nekaj, kar jo podpira.

Varstvo mnenja ni neomejeno. Mnenje brez kakršne koli dejanske podlage je lahko še vedno nezakonito. Enako velja za mnenje, izraženo z besedami, ki presegajo zahteve bistva. Nizozemska sodna praksa govori o zadostni dejanski podlagi: resnejša kot je obtožba, več podpore potrebuje. Recenzent, ki je bil dejansko tam, opiše, kaj je videl, in ohranja sorazmeren jezik, je v močnem položaju, tudi ko je podjetje besno.

V mnogih primerih odločata še dve točki. Prva je kontekst. Bralci platforme za ocenjevanje pričakujejo subjektivne, čustvene in enostranske opise, sodišča pa to pričakovanje upoštevajo pri branju besed. Druga je sorazmernost škode. Posamezna ostra ocena velikega podjetja se obravnava drugače kot kampanja ocen proti samostojnemu podjetniku, katerega preživetje je odvisno od njegove ocene.

Kdaj je pregled kaznivo dejanje?

Pregled je lahko kaznivo dejanje, če z določeno obtožbo škoduje časti ali ugledu nekoga ali če gre za čisto zlorabo. Nizozemsko kazensko pravo ne uporablja angleškega razlikovanja med obrekovanjem in klevetanjem. Uporablja tri kazniva dejanja, razlike pa so pomembne.

• Klevetanje (smaad), 261. člen nizozemskega kazenskega zakonika: namerno škodovanje časti ali ugledu nekoga z navajanjem določenega dejstva z namenom, da se ta trditev objavi v javnosti. Kadar je trditev podana pisno ali v slikovni obliki, gre za pisno obrekovanje (smaadschrift). To je oblika spletne ocene.
• Obrekovanje (zadnji), Člen 262: obrekovanje, storjeno z zavedanjem, da domnevno dejstvo ni resnično. Gre za hujše kaznivo dejanje in zanj je zagrožena višja najvišja kazen.
• Preprosta žalitev (eenvoudige belediging), člen 266: žalitev, ki ne vključuje navajanja določenega dejstva, na primer čista zloraba, usmerjena proti osebi.

Obramba zoper obrekovanje je ožja, kot si večina ljudi misli. Resnica sama po sebi ni dovolj. Člen 261 določa, da obrekovanja ni, kadar je oseba ravnala v nujni obrambi. Enako velja, kadar je oseba lahko v dobri veri razumno domnevala, da je obtožba resnična in da jo je zahteval javni interes. Recenzent, ki objavi resnično, a povsem zasebno pritožbo, da bi nekomu škodoval, zato ni samodejno varen. Recenzent, ki se je motil, vendar je imel tehten razlog verjeti temu, kar je napisal, je lahko varen.

V praksi kazensko pot oblikujeta dve postopkovni značilnosti. Ta kazniva dejanja se preganjajo le na podlagi uradne pritožbe (klacht) zadevne osebe. To pritožbo je treba vložiti v treh mesecih od trenutka, ko je oseba, upravičena do pritožbe, izvedela za kaznivo dejanje. Državno tožilstvo (Openbaar Ministerie) nato odloči, ali bo uvedlo pregon, v gospodarskem sporu zaradi revizije pa to pogosto ne stori. Kazenske določbe varujejo čast in ugled tudi v osebnem smislu. Zato podjetje, ki želi, da se zadeva obravnava po reviziji, skoraj vedno uporabi civilno pot.

Kako civilno sodišče odloči, ali je revizija nezakonita?

Sodišče tehta svobodo izražanja recenzenta v primerjavi z vašo pravico do varstva časti in ugleda. Nobena od teh pravic abstraktno nima prednosti pred drugo.

Podjetje, ki želi odstranitev ocene ali odškodnino, vloži odškodninski zahtevek v skladu s členom 6:162 nizozemskega civilnega zakonika. Na eni strani je svoboda izražanja v skladu s členom 10 Evropske konvencije o človekovih pravicah. Na drugi strani pa je pravica do varstva časti, ugleda in zasebnega življenja v skladu s členom 8. Izid je odvisen od okoliščin, nizozemska sodišča pa jih presojajo glede na ustaljen nabor dejavnikov.

• Narava obtožb in resnost pričakovanih posledic za zadevno osebo ali podjetje.
• Resnost pritožbe, ki jo je želel ocenjevalec izpostaviti, gledano z vidika splošnega interesa.
• V kolikšni meri so obtožbe našle podlago v dejstvih, ki so bila na voljo v času objave.
• Način, kako je ocena oblikovana, in ali besedilo presega zahtevano bistvo.
• Verjetnost, da bi se isti cilj lahko dosegel na drug način, na primer s prvo pritožbo podjetju.
• Doseg in trajnost publikacije ter položaj osebe, ki jo je ustvarila.

Kot tožnik nosite breme dokazovanja, da je objava nezakonita in da ste utrpeli škodo. V praksi se argument osredotoča na tretji dejavnik. Recenzent, ki je hranil korespondenco, račun, fotografije ali pritožbo pred pregledom, bo pregled običajno obdržal na spletu. Recenzentu, ki ne more utemeljiti konkretne obtožbe, bo običajno naloženo, da jo odstrani. Naš pregled spletne obrekovanja in upravljanja ugleda po nizozemskem pravu obravnava širšo sliko ugleda. Razlike med kaznivimi dejanji so predstavljene v našem članku o obrekovanju in njegovih različicah.

Za civilnopravni zahtevek iz odškodninske odgovornosti velja običajni zastaralni rok iz člena 3:310 nizozemskega civilnega zakonika. To je pet let od dneva, ko je oškodovanec izvedel za škodo in odgovorno osebo, v vsakem primeru pa dvajset let. Pri tekoči objavi se lahko vsak dan, ko je pregled na spletu, obravnava kot trajajoče dejanje. Vendar pa podjetje, ki čaka dve leti, preden ugovarja, oslabi argument nujnosti, ki ga bo potrebovalo v skrajšanem postopku.

Kaj lahko podjetje stori z ocenami?

Podjetje lahko prikazuje, filtrira in vabi k oddaji ocen, vendar le pošteno in pregledno. Ta drugi sklop pravil velja za trgovca in ne za ocenjevalca, uveljavlja pa ga regulator in ne sodišče.

Ocene so komercialne informacije. Njihova zavajajoča uporaba je nepoštena poslovna praksa v skladu s členom 6:193a in naslednjimi členi nizozemskega civilnega zakonika. Spremembe, ki jih je uvedla evropska direktiva Omnibus, ki je na Nizozemskem začela veljati 28. maja 2022, so dodale posebne obveznosti za ocene.

Nekatere prakse so vedno nepoštene, brez kakršne koli ocene njihovega vpliva na potrošnika. V to kategorijo spada tudi oddaja ali naročanje lažnih ocen, ne glede na to, ali jih napiše osebje, lastnik ali kupljena storitev. Enako velja za napačno predstavljanje ocen ali priporočil, kot da prihajajo od potrošnikov, ki so izdelek dejansko uporabljali. Navesti, da ocene prihajajo od resničnih kupcev, ne da bi se sprejeli razumni in sorazmerni ukrepi za preverjanje tega, je prepovedano na isti podlagi.

Poleg prepovedi obstajajo tudi dolžnosti obveščanja. Če omogočite dostop do mnenj potrošnikov, morate potrošnikom povedati, ali in kako preverjate, ali prihajajo od ljudi, ki so izdelek dejansko kupili ali uporabili. Te informacije morajo biti jasne in na voljo tam, kjer so prikazane ocene, ne pa skrite v splošnih pogojih.

Ali lahko izbrišete ali filtrirate ocene?

Ocene ne smete odstraniti zgolj zato, ker je negativna, in ne smete objaviti samo pozitivnih. Selektivna objava ustvari zavajajočo sliko, kar je prav tisto, kar pravila obravnavajo. Odstranitev je legitimna, kadar je ocena nezakonita, vsebuje zlorabo ali osebne podatke, ki tja ne spadajo, je očitno lažna ali krši pravila platforme. Pojasniti morate merilo, ki ste ga uporabili.

Filtriranje in razvrščanje sta dovoljena, če sta pregledna. Če so ocene urejene drugače kot kronološko ali če so nekatere izključene, je treba razkriti merila. Enako velja za skupne ocene: če je prikazana ocena, bi moral potrošnik razumeti, na čem temelji.

Ali lahko stranke nagradite za oceno?

Da, vendar le odkrito in nikoli pod pogojem, da je ocena pozitivna. Ponujanje popusta, brezplačnega izdelka ali sodelovanja v žrebanju nagrad v zameno za oceno samo po sebi ni prepovedano. Spodbuda mora biti razkrita, da bralec ve, da je bila ocena nagrajena. Povabilo le zadovoljnih strank ali nagrajevanje le petzvezdičnih ocen spremeni legitimno marketinško orodje v zavajajočo poslovno prakso. Enaka dolžnost razkritja velja za vplivneže in povezane osebe, ki so v poslovnem odnosu s trgovcem.

ACM nadzira ta pravila. Objavil je smernice o varstvu spletnih potrošnikov, ki podrobno določajo, kaj pričakuje od spletnih trgovin in platform. Lahko izreče odredbe, za katere je določena denarna kazen in upravne globe. Zakonski maksimalni zneski so določeni v Instellingswet Autoriteit Consument en Markt, ACM pa svojo politiko kazni objavlja na svojem spletnem mestu. Naš članek o nepoštenih poslovnih praksah pojasnjuje širši okvir, pravila o varstvu potrošnikov v pogodbah pa sodijo zraven.

Kako dosežete odstranitev nezakonite ocene?

Najhitrejša pot skoraj nikoli ni sodna dvorana; poteka prek platforme. Odkar je februarja 2024 začel veljati zakon o digitalnih storitvah , ima ta pot pravno obliko in ni odvisna od spletnega obrazca in sreče.

Kako obvestite platformo?

Ponudniki gostovanja, vključno s platformami za ocenjevanje in družbenimi omrežji, morajo uporabljati mehanizem, ki vsakomur omogoča prijavo vsebine, za katero menijo, da je nezakonita. Obvestilo mora biti dovolj natančno in ustrezno utemeljeno. Pojasniti mora, zakaj je vsebina nezakonita, navesti natančno lokacijo prek URL-ja in vsebovati kontaktne podatke osebe, ki jo prijavlja. Pravilno utemeljeno obvestilo platformi dejansko da vedeti za vsebino. To je tisto, zaradi česar je platforma potencialno odgovorna, če nato ne ukrepa.

Platforma mora potrditi prejem, brez nepotrebnega odlašanja odločiti in obema stranema predložiti obrazložitev svoje odločitve. Če zavrne, je njen notranji sistem za reševanje pritožb odprt vsaj šest mesecev po odločitvi. Spor se lahko predloži tudi pooblaščenemu organu za zunajsodno reševanje sporov. Nič od tega ne zavezuje platforme, da odstrani oceno, ki je zgolj negativna. Platforme so previdne pri delovanju kot arbitri resnice med stranko in podjetjem. Obvestilo, ki preprosto trdi, da je ocena lažna, le redko uspe; tisto, ki skupaj z ustreznimi dokumenti pokaže, zakaj je tako, pa včasih uspe.

Kdaj so skrajšani postopki pravi korak?

Kadar je škoda resna in traja, je praktično orodje skrajšani postopek (kort geding) pred sodnikom za predhodno odločanje. Zahtevek se nanaša na odredbo o odstranitvi pregleda, običajno podprto z denarno kaznijo (dwangsom) za vsak dan neizpolnjevanja. Zahtevek se lahko naslovi na ocenjevalca, na platformo ali na oba. Odločitev običajno sledi v nekaj tednih. Dokazati morate tako, da je objava nezakonita kot tudi, da je zadeva nujna. Sodba je začasna: vsebina se lahko ponovno odpre v rednem postopku.

Če je ocenjevalec anonimen, se lahko platforma pozove k razkritju identifikacijskih podatkov, ki jih hrani. Vrhovno sodišče (Hoge Raad) je preizkus postavilo v zadevi Lycos/Pessers (ECLI:NL:HR:2005:AU4019). Razkritje je mogoče, kadar je dovolj verjetno, da je objava nezakonita in škodljiva, in kadar ima stranka, ki vlaga zahtevo, dejanski interes za podatke. Prav tako ne sme obstajati manj daljnosežna pot, ravnovesje interesov pa mora biti v prid razkritju. Gre za zahteven preizkus in sodišča ga uporabljajo restriktivno, ker je anonimnost sama po sebi del svobode izražanja.

Kaj lahko trdite?

Odstranitev je glavno pravno sredstvo in v večini primerov edino, ki ga je vredno uporabiti. Poleg tega nizozemska zakonodaja ponuja popravek. Sodišče lahko odredi objavo popravka in določi besedilo ter mesto objave, tako da popravek doseže občinstvo, ki je prebralo izvirnik.

Odškodnina je sicer mogoča, vendar je običajno skromna. Materialno škodo, kot je izgubljeni promet, je treba dokazati in vzročno povezati z oceno. To je težko, ko ima podjetje na stotine ocen in številne druge spremenljivke. Odškodnina za nematerialno škodo se lahko dosodi, če je bil oškodovan ugled ali čast, nizozemska sodišča pa dosodijo zadržane zneske. Za večino podjetij je vrednost zahtevka v odstranitvi in ​​odvračilnem učinku, ne pa v denarju. Naš članek o odškodnini za nematerialno škodo pojasnjuje, kako se ti zneski ocenjujejo, civilni spori na Nizozemskem pa določajo redni postopek.

Kaj pa osebni podatki v ocenah?

Ocena, ki imenuje zaposlenega, opisuje njegovo vedenje ali vključuje fotografijo, obdeluje osebne podatke. Splošna uredba o varstvu podatkov se nato uporablja za platformo in, odvisno od okoliščin, za podjetje, ki ponovno objavi oceno. Izjema je zgolj osebna ali gospodinjska dejavnost, vendar objava na odprti platformi za ocene običajno ni zajeta v tej izjemi.

Praktične posledice so omejene, a resnične. Imenovani posameznik lahko platformo zaprosi za izbris podatkov o njem. Zavrnitev se lahko vloži pri nizozemskem organu za varstvo podatkov (Autoriteit Persoonsgegevens) ali na sodišču. Če kopirate ocene na svoje spletno mesto, razmislite, ali morajo biti tam imena zaposlenih ali drugih strank. Če zbirate ocene, morate ocenjevalce obvestiti o tem, kaj se zgodi z njihovimi podatki. Naš pregled nizozemske zakonodaje o varstvu podatkov zajema te dolžnosti, nizozemski organ za varstvo podatkov pa jih nadzoruje.

Kaj pa, če ocenjevalec ni stranka?

Ocena nekoga, ki ni bil nikoli naša stranka, nima dejanske podlage, ki bi ščitila resnično izkušnjo, in jo je lažje izpodbijati. Pomislite na ocene, ki jih objavi konkurent, nekdanji zaposleni, nezadovoljni bivši partner ali račun, ustvarjen za ta namen. Obravnavajo se drugače kot pristna, a ostra ocena stranke.

Kadar konkurent objavi oceno, gre tudi za komercialno dejanje. Zavajajoče ali žaljive izjave o izdelkih ali podjetju konkurenta spadajo pod pravila o primerjalnem oglaševanju in nezakoniti konkurenci. Trgovec, ki ima osebje ali agencijo, ki objavlja takšne ocene, je na tej podlagi razkrit, pa tudi v odškodninskem postopku. Kadar je ocena del vzorca, namenjenega enemu samemu podjetju, je kampanja pomembnejša od posameznega sporočila. Sodišča se na kampanje odzivajo veliko lažje kot na eno samo ostro mnenje.

Nekdanji zaposleni sprožajo ločeno vprašanje. Njihov pregled lahko razkrije informacije, ki jih zajema klavzula o zaupnosti, ali pa gre za njihovo pripoved o resnični pritožbi. Obtožbe, da je podjetje ravnalo kaznivo, zahtevajo resno utemeljitev. Če se z njimi soočite, preberite naše članke o lažnih obtožbah in vaših pravicah ter o boju za vaš ugled . Kadar je izjava žalitev in ne trditev o dejstvih, je stališče predstavljeno v našem članku o žalitvi, obrekovanju in razpoložljivih pravnih rešitvah . Širša pravila objavljanja so zajeta v našem vodniku po medijskem pravu na Nizozemskem.

Kako se izvrši odredba o odstranitvi?

Predvsem z denarno kaznijo, ki je priložena odredbi. Nizozemska praksa jo določa na dan ali na kršitev, omejeno na najvišji znesek, in zapade samodejno po preteku roka. Zaradi tega so odredbe o odstranitvi učinkovite proti pregledovalcem, ki bi jih sicer ignorirali.

Ponavljata se dva zapleta. Prvič, ocenjevalec lahko odstrani oceno in jo ponovno objavi, včasih preoblikovano, včasih z novega računa. Dobro napisan sklep torej zajema ponavljanje v bistvu istih izjav, ne le določenega URL-ja. Drugič, obstaja mednarodna platforma. Sklep zoper ponudnika s sedežem v tujini je treba izvršiti v tujini, kar je počasnejše in včasih nesorazmerno s škodo. V tem primeru je postopek obveščanja in ukrepanja v skladu z Zakonom o digitalnih storitvah, podprt s sodbo, običajno bolj produktiven kot izvršilni postopek. Če pride do spora glede samih denarnih kazni, naš članek o pravnih sredstvih zoper izvršitev sodbe pojasnjuje možnosti. Naš članek o odškodninskih zahtevkih obravnava vsebinski zahtevek, ki sledi.

Kaj storiti glede škodljive ocene?

Najprej si zagotovite dokaze, nato odgovorite javno in šele nato razmislite o pravnih ukrepih. Vrstni red je pomemben, prva dva koraka pa sploh nista zakonita.

Naredite celoten posnetek zaslona, ​​ki prikazuje URL, datum in ime ocenjevalca. Obdržite osnovno datoteko: naročilo, korespondenco, pritožbo, fotografije. Ocene se urejajo in brišejo, trditev o oceni, ki je nihče ne more predložiti, pa ne vodi nikamor.

Nato odgovorite javno, enkrat, dejansko in mirno. Umirjen odgovor, ki navede, kaj se je zgodilo, in ponudi rešitev, pogosto naredi za podjetje več kot odstranitev. Preberejo ga ljudje, na katere je bila ocena namenjena. Če zadeva kasneje pride do sodnika, to kaže tudi na to, da je podjetje ravnalo razumno. Nikoli ne razkrivajte osebnih podatkov stranke v javnem odgovoru. Podjetje, ki na oceno odgovori z objavo strankine datoteke, je poleg ugledne ustvarilo tudi težavo z varstvom podatkov.

Če ocena vsebuje konkretno obtožbo, ki ni resnična, se obrnite na ocenjevalca z dokazi in zahtevajte popravek. Če to ne uspe, platformi vložite utemeljeno obvestilo. Če se škoda nadaljuje in je resna, se posvetujte o skrajšanem postopku. Na vsakem koraku iskreno ocenite, ali je ocena nezakonita ali zgolj nezaželena. Neuspešen postopek odstranitve lahko pritegne veliko več pozornosti k oceni, kot bi jo kdajkoli pritegnila sama po sebi.

Kaj morate imeti v mislih kot recenzent?

Pišite o tem, kar ste sami doživeli, in shranite dokaze. Ločite opazovanja od sklepov: opišite umazano mizo, namesto da trdite, da kuhinja krši higienska pravila. Izogibajte se obtožbam o kaznivem dejanju, razen če jih lahko utemeljite. Ne navajajte imen posameznih članov osebja. Razkrijte morebitne popuste, brezplačne izdelke ali plačila, ki ste jih prejeli. In najprej se s pritožbo obrnite na podjetje, saj je eden od dejavnikov, ki jih bo sodišče pretehtalo, ali bi lahko svoj cilj dosegli na drug način.

Katere zmotne predstave povzročajo največ težav?

Znova in znova se pojavljajo tri prepričanja. Prvo je, da je ocena varna, ker je označena kot mnenje. Dejstvena trditev ne spremeni značaja, ker je pred njo beseda mnenje. Drugo je, da anonimnost ščiti ocenjevalca. Platforme hranijo identifikacijske podatke, sodišča pa lahko odredijo njihovo razkritje. Tretje je, da lahko podjetje preprosto izbriše tisto, kar mu ni všeč. Selektivna objava ocen je regulativni problem, ki je povsem ločen od kakršnega koli spora z ocenjevalcem, in to je vrsta prakse, ki jo preučuje ACM. Naš članek o tem, koliko lahko stane lažno negativna ocena, opisuje izpostavljenost na strani ocenjevalca. Pet pravnih napak, ki škodujejo poslovnemu ugledu, to obravnava s strani trgovca.

Pogosta vprašanja

Nizozemska zakonodaja od podjetij zahteva, da pošteno predstavijo pristne ocene strank , in določa omejitve glede tega, kaj lahko ocenjevalec napiše. Spodnja vprašanja zajemajo obe strani.

V povzetku

• Negativna ocena je zakonita, če odraža resnično izkušnjo; dejanske trditve potrebujejo zadostno dejansko podlago.
• Sodišča tehtajo svobodo izražanja (člen 10 EKČP) in varstvo ugleda (člen 8 EKČP), pri čemer se močno osredotočajo na dokaze in besedilo.
• Klevetanje in obrekovanje sta kaznivi dejanji, vendar podjetja skoraj vedno uporabijo civilno pot v skladu s členom 6:162 civilnega zakonika.
• Podjetja ne smejo objavljati lažnih ocen, brisati ocen samo zato, ker so negativne, ali skrivati ​​nagrad; ta pravila uveljavlja ACM.
• Za odstranitev začnite z dokazi in utemeljenim obvestilom platformi v skladu z Zakonom o digitalnih storitvah; naslednji korak je skrajšani postopek.

Niste prepričani, kje ste? Povejte nam o svoji situaciji. V enem delovnem dnevu vam bomo sporočili, katere možnosti imate.

Kako Law & More vam lahko pri tem pomaga, je razloženo na naši odvetnik za IT stran.