Postopek pritožb

Različica, veljavna od 16. maja 2026

Opredelitve člena 1

V tem postopku se uporabljajo naslednje opredelitve:

• pritožba: kakršno koli pisno izražanje nezadovoljstva s strani ali v imenu stranke ali druge neposredno zainteresirane stranke glede sklenitve ali izvedbe posla, kakovosti opravljenih storitev, zneska računa, komunikacije, dostopnosti, obravnave ali katerega koli drugega ravnanja v zvezi s pravnimi storitvami, ki jih opravlja Law & More B.V.;
• pritožnik: stranka ali druga neposredno zainteresirana stranka, ki vloži pritožbo;
• uradnik za pritožbe: odvetnik Law & More B.V. imenovan za obravnavo pritožb znotraj podjetja in ki ni bil vključen v storitve, na katere se pritožba nanaša;
• podjetje: zasebna družba z omejeno odgovornostjo Law & More B.V., ki ima registrirani sedež v Eindhoven in registriran pri Trgovinski zbornici pod številko 27313406;
• upravljalnik datotek: odvetnik ali uslužbenec, ki je opravil bistveno delo v zadevi, na katero se nanaša pritožba;
• Vova: pravilnik nizozemske odvetniške zbornice (Verordening op de advocatuur).

Člen 2 Področje uporabe

Ta postopek velja za vsako pogodbo o zaposlitvi med Law & More B.V. in njegove stranke. Podjetje zagotavlja, da je ta postopek razglašen za uporabnega za vsak posel in da je objavljen na lahko dostopen način na spletni strani podjetja, v pismu o poslu in splošnih pogojih poslovanja v skladu s členoma 6.28 in 7.4 Vova.

Člen 3 Cilji

Ta postopek je namenjen:

• vzpostaviti postopek za obravnavo pritožb strank in drugih neposredno zainteresiranih strani v razumnem roku na konstruktiven in skrben način;
• vzpostaviti postopek za ugotavljanje vzrokov za pritožbe;
• ohranjati in izboljševati obstoječe odnose z ustreznim obravnavanjem pritožb;
• usposabljanje osebja za odzivanje na pritožbe, osredotočeno na stranke;
• izboljšati kakovost opravljenih storitev z obravnavo in analizo pritožb.

Člen 4 Informacije na začetku posla

Law & More B.V. Na ta postopek opozarja stranko ob sklenitvi pogodbe o sodelovanju. Tako pismo o sodelovanju kot splošni pogoji poslovanja se nanašajo na ta postopek in na zunanje eskalacijske poti, določene v 14. členu. Postopek je stalno dostopen tudi na spletni strani podjetja.

Člen 5 Notranji pritožbeni postopek

Pritožbe, ki so vložene ustno ali po neformalnih poteh, najprej obravnava oseba, ki obravnava spis, z namenom hitre rešitve z medsebojnim dogovorom. Če pritožba ni rešena v zadovoljstvo pritožnika na ta način ali če je bila pritožba že vložena pisno, se pritožba posreduje pooblaščencu za pritožbe. Pooblaščenec za pritožbe obravnava pritožbo v skladu s spodaj določenim postopkom.

Člen 6 Pooblaščenec za pritožbe

Podjetje je imenovalo pooblaščenca za pritožbe. Ime in kontaktni podatki pooblaščenca za pritožbe so navedeni na spletni strani in v pismu o sodelovanju. Pooblaščenec za pritožbe je odgovoren za obravnavo pritožbe in za pisno evidentiranje obravnave v spisu pritožb.

Člen 7 Neodvisnost in zamenjava

Pritožbeni uradnik ni bil vključen v spis ali ravnanje, na katero se pritožba nanaša. Če se pritožba (v celoti ali delno) nanaša na imenovanega pritožbenega uradnika, jo obravnava drug odvetnik odvetniške pisarne, ki prav tako ni bil vključen. V primeru daljše odsotnosti pritožbenega uradnika, na primer zaradi bolezni ali dopusta, bo pisarna nemudoma imenovala nadomestnega, da obravnava pritožb ne bi zastala.

Člen 8 Vložitev pritožbe

Pritožba se lahko brezplačno vloži pri pooblaščencu za pritožbe, pisno ali elektronsko. Po možnosti se vloži po elektronski pošti na naslov klachten@lawandmore.nl ali po navadni pošti na naslov Law & More B.V., v vednost pooblaščenca za pritožbe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nizozemska. Pritožba mora vsebovati vsaj ime in kontaktne podatke pritožnika, ime odgovorne osebe za obravnavo ali sklic na zadevo, na katero se pritožba nanaša, opis pritožbe in, kjer je to primerno, izjavo o želeni rešitvi.

Člen 9 Potrdilo o prejemu in prvi odgovor

Pritožbeni uradnik v dveh delovnih dneh pisno potrdi prejem pritožbe. V potrdilu o prejemu so določeni veljavni postopek, veljavni roki in ime pritožbenega uradnika, ki obravnava zadevo. V desetih delovnih dneh po prejemu pritožbeni uradnik poda bodisi prvi vsebinski odgovor bodisi postopkovno obvestilo, v katerem je določeno nadaljnje obravnavanje pritožbe.

Člen 10 Zaslišanje obeh strani

Pritožbeni uradnik da pritožniku in osebi, zoper katero je bila vložena pritožba, možnost, da podata pojasnilo glede pritožbe in obrambe. To se lahko stori pisno, po telefonu ali na sestanku. O vsakem stiku na zaslišanju se sestavi pisni zapisnik, ki se priloži spisu pritožbe. Pritožnik in zadevna oseba na zahtevo prejmeta kopijo zapisnika o zaslišanju.

Člen 11 Rok in podaljšanje

V enem mesecu od prejema pritožbe uradnik za pritožbe pisno in z utemeljitvijo obvesti pritožnika in osebo, zoper katero je bila pritožba vložena, o oceni utemeljenosti pritožbe, po potrebi skupaj s priporočili. Če tega roka ni mogoče upoštevati, uradnik za pritožbe pisno obvesti o odstopanju, v katerem navede razloge in nov rok, v katerem bo podana ocena.

Člen 12 Zaupnost in prosta obravnava

Pritožbeni uradnik in oseba, zoper katero je bila vložena pritožba, pri obravnavi pritožbe spoštujeta zaupnost. Pritožnik ni dolžan plačati nobene takse za obravnavo pritožbe. Obravnava pritožbe je poleg tega predmet dolžnosti zaupnosti, ki izhaja iz nizozemskega zakona o odvetnikih (Advocatenwet).

Člen 13 Pisna in obrazložena odločitev

Odločitev pritožbenega pooblaščenca vsebuje vsaj:

• kratek opis pritožbe;
• povzetek stališč pritožnika in zadevne osebe;
• dejstva, kot jih je ugotovil uradnik za pritožbe;
• ocena za vsak element pritožbe z utemeljitvijo;
• kjer je to primerno, vse ukrepe, rešitve ali (finančne) popravke, ki jih bo podjetje sprejelo;
• kjer je to primerno, ukrep za izboljšanje organizacije;
• sklicevanje na zunanje poti eskalacije iz 14. člena.

Člen 14 Zunanje eskalacijske poti

Če se pritožnik ne strinja z odločitvijo pooblaščenca za pritožbe, lahko pritožbo vloži pri dekanu odvetniške zbornice v okrožju, v katerem ima odvetniška pisarna registrirani sedež, v skladu s členom 46c nizozemskega zakona o odvetnikih.

Spori v zvezi s sklenitvijo in izvajanjem pogodbe o sodelovanju, kakovostjo opravljenih storitev in zneskom računa bodo, če je tako pisno dogovorjeno, predloženi organu za reševanje sporov, določenemu v pismu o sodelovanju ali splošnih pogojih poslovanja. Če take izbire ni, bodo ti spori predloženi sodišču, ki je pristojno v skladu z običajnimi pravili civilnega postopka. Če je odvetniška pisarna povezana z Odborom za odvetniške spore (Geschillencommissie Advocatuur), bo to navedeno na spletni strani in v pismu o sodelovanju.

Člen 15 Registracija pritožbe

Pritožbeni referent vsako prejeto pritožbo vpiše v centralni register pritožb. Register vključuje vsaj predmet pritožbe, datum prejema, datum rešitve, naravo pritožbe, oceno in vse sprejete ukrepe ali ukrepe za izboljšanje. Pritožbeni referent redno anonimno poroča vodstvu podjetja o številu pritožb, časih obdelave, temah in ukrepih za izboljšanje.

Člen 16 Obdelava osebnih podatkov

Osebni podatki se obdelujejo v okviru obravnave pritožbe. Law & More B.V. je v tem pogledu upravljavec. Obdelava temelji na legitimnih interesih podjetja za skrbno obravnavo pritožb, v skladu z zakonskimi obveznostmi in pri izvajanju pogodbe o sodelovanju. Obdelovani podatki bodo načeloma vsebovali ime, kontaktne podatke, podatke o spisu in vsebino korespondence, vključene v spis o pritožbi. Podatki se ne hranijo dlje, kot je potrebno za zgoraj navedene namene, in v nobenem primeru ne dlje od obdobja hrambe, določenega v politiki podjetja.

Posameznik, na katerega se nanašajo osebni podatki, ima pravico do dostopa, popravka, omejitve, ugovora, izbrisa in prenosljivosti podatkov, v vsakem primeru v obsegu, ki ga določa zakon, in v obsegu, ki je združljiv z dolžnostjo odvetnika glede molčečnosti. Za uveljavljanje teh pravic in za druga vprašanja v zvezi z zasebnostjo se lahko posameznik, na katerega se nanašajo osebni podatki, obrne na odvetniško pisarno na naslovu privacy@lawandmore.nl. Za vsa druga vprašanja velja izjava o zasebnosti. Law & More B.V. Ustrezno velja. Posameznik, na katerega se nanašajo osebni podatki, ima tudi pravico vložiti pritožbo pri nizozemskem organu za varstvo podatkov (Autoriteit Persoonsgegevens).

Člen 17 Upravljanje datotek in obdobje hrambe

Za vsako pritožbo se odpre ločena pritožbena datoteka. Ta datoteka vsebuje vsaj pritožbo in morebitne priloge, potrdilo o prejemu, interne zapiske in zapisnike obravnav, ustrezne dokumente iz osnovne datoteke, vse podatke o računu, osnutek in končno odločitev ter sprejete ali predlagane ukrepe za izboljšanje. Pritožbena datoteka se hrani tako, da jo je mogoče hitro in pregledno pridobiti, ter je zaščitena pred dostopom nepooblaščenih oseb.

Člen 18 Učenje in izboljšanje kakovosti

Vsako pritožbo, ki je razglašena za utemeljeno ali delno utemeljeno, referent za pritožbe pretvori v konkreten ukrep za izboljšanje. O teh ukrepih za izboljšanje se razpravlja na internih sestankih podjetja in se po potrebi vključijo v delovne metode podjetja, načrtovanje usposabljanja in notranje kontrole.

Člen 19 Sprememba in objava

Ta postopek lahko spremeni vodstvo Law & More B.V. Spremembe bodo objavljene na spletni strani podjetja. Velja tista različica, ki je objavljena na spletni strani.

Člen 20 Začetek veljavnosti

Ta postopek je začel veljati 16. maja 2026 in nadomešča vse prejšnje postopke za pritožbe podjetij iz ... Law & More B.V.

Kontaktni podatki pooblaščenca za pritožbe

Pooblaščenec za pritožbe: g. TGLM Meevis
E-naslov: klachten@lawandmore.nl
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Poštni naslov: Law & More B.V., v vednost pooblaščenca za pritožbe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nizozemska